項次	評鑑基準	評分說明	評鑑組別	評鑑條件	建議負責部門
	7.2.2.3	諮詢事項與處理結果均應記錄、建檔並定期分析報告	C：每一位病人的諮詢服務執行情形及結果均有紀錄（諮詢紀錄包括日期時間、病人姓名、諮詢人、 對談者、諮詢內容、指導內容、支援協助機構等）。 B：符合C 項，且定期提報成果報告，內容具體確實，且著有績效。 A：符合B 項，且 1.對作業之檢討改進事項，能落實追蹤執行，備有紀錄。 2.每季至少1 次成果檢討報告，並有資料可查。 [註] 本項為同時符合下述條件醫院適用之可選項目： (1)急性病床99 床（含）以下。 (2)未申請「醫學中心評鑑」或「第二類評鑑」。	醫管組	可49	醫療部
	7.3	尊重病人或家屬的意見
	7.3.1	實施服務改善盡量滿足病人或家屬的意見	[重點] 1.應設有聽取病人及家屬意見的管道。如：設置意見箱，並實行問卷調查等。 2.利用住院須知、院內刊物及公告欄等措施宣導病人對於意見表達之管道及方法，意見箱設置數量及地點等則以容易利用為宜。
	7.3.1.1	對於病人或家屬的意見、抱怨、申訴設有專人或部門處理	C： 1.應有專責單位或人員處理病人或家屬的意見、抱怨及申訴案件。 2.至少建立1 種以上完整蒐集門、急診及住院病人意見的方式，如意見箱、專線電話、問卷調查或直接上網建議等。 3.收集意見的方式適當合宜，如意見箱設置於明顯處並定期收取；專線電話有管道讓民眾得知。若為問卷其內容具體適當。 B：符合C 項，且 1.收集意見的方式多元且方便使用。 2.員工（含外包人員）及病人清楚知道，意見反映的管道。 A：符合B 項，且專人應對處理得宜，並持續接受相關處理技巧之教育訓練。	護理組		醫療部
	7.3.1.2	對於病人或家屬的意見、申訴、抱怨明訂處理流程	C：對於病人或家屬的意見、申訴、抱怨有明確具體的處理流程，確實執行，並備有相關資料可供查詢。 B：符合C項，且 1.處理流程應包括意見之收集、分析、檢討、改善等步驟。 2.病人或家屬的意見，應有處理紀錄可供查閱。 3.員工能清楚說出意見、申訴、抱怨的處理流程。 A：符合B項，且員工能主動、虛心面對意見、申訴、抱怨處理，並視需要報備相關單位。	護理組		醫療部
	7.3.1.3	對病人或家屬的意見、抱怨、申訴應能將處理情形適時回應	C： 1.明定口頭或書面回應病人意見之作法。 2.能適時回應病人或家屬的意見，並備有相關資料可供查詢。 B：符合C 項，且對病人的意見，訂有明確且即時的回復時限。 A：符合B 項，且對回應的時效與內容的合宜性具有監控的機制。	護理組		醫療部
	7.3.1.4	就申訴的內容加以檢討，並建立改善的方案	C：就申訴案件及內容加以分析、檢討。 B：符合C 項，且將分析檢討內容擬定具體的改善方案。 A：符合B 項，且 1.將改善方案落實執行，並作持續性之成效追蹤。 2.改善措施經效果確認後，能列入作業程序或作業標準，並可舉出實例。	護理組		醫療部
	7.3.1.5	定期實行病人意見調查	C： 1.每年至少實施1 次包括急診、門診、住院病人或家屬的意見調查。 2.調查的結果應整理分析，並提供管理者參考。 B：符合C 項，且 1.問卷內容、調查數量及抽樣方法合宜，且具代表性。 2.調查結果能提供相關部門進行檢討與改善。 A：符合B 項，且能作持續性的追蹤改善，並有成效。	護理組		企劃室
	7.4	病人就醫之方便性
	7.4.1	塑造親切且人性化環境	[重點] 1. 考量醫院性質與所處地區環境狀況，並以病人及訪客的立場進行檢討規劃。 2. 實地評鑑時以現場狀況並隨機訪查就診病人或訪客作綜合性判斷。