項次	評鑑基準	評分說明	評鑑組別	評鑑條件	建議負責部門
	7.1.1.1	提供便捷之病人就醫流程、方便之一般諮詢、指標、推送病人等服務	C： 1.應有服務人員於掛號櫃檯或設有其他場所，提供病人、高齡長者及掛號者掛號、引導服務，並備 有淺顯易懂之引導說明。 2.至少於門診時間應有走動服務人員提供病人或訪客引導服務。 3.提供病床推送或輪椅借用之服務。 B：符合C 項，且 1.現場走動服務人員人力適當，並有清楚之排班表可查。 2.供病人借用之代步工具數量充足、定期維修並建立完善之管理制度者。 A：符合B 項，且能適時檢討病人需求，提供其他相關服務，獲致好評，有具體事證可查。 【急性病床99 床（含）以下醫院得適用】： C： 1.應有服務人員於掛號櫃檯或設有其他場所，提供病人、高齡長者及掛號者掛號、引導服務，並備 有淺顯易懂之引導說明。 2.提供病床推送或輪椅借用之服務。 B：符合C 項，且 1.於門診時間應有走動服務人員提供病人或訪客引導服務且人力適當，並有清楚之排班表可查。 2.供病人借用之代步工具數量充足、定期維修並建立完善之管理制度者。 A：符合B 項，且能適時檢討病人需求，提供其他相關服務，獲致好評，有具體事證可查。	醫管組		醫療部
	7.1.1.2	第一線工作人員言語親切及儀態端莊，服務態度親切並定期考核	C：第一線工作人員的言語親切、儀態端莊大方，且 有評核機制。 B：符合C 項，且 1.服務人員能展現高度之親和力，且十分熟悉醫院相關事務，對各項問題之處理明快、妥適者。 2.每年至少進行1 次外部顧客滿意度調查，並有資料可查。 A：符合B 項，且對於滿意度調查結果，進行檢討分析，並有具體改善事證。 [註] 第一線工作人員係指與病人直接相接觸之醫事人員（含醫師）、社工人員及服務人員等。	醫管組		醫療部
	7.1.1.3	對第一線工作同仁定期實施接待禮儀訓練	C：服務禮儀訓練應以第一線工作人員為對象並定期 實施。 B：符合C 項，且 1.訓練課程活潑、實用，課程設計能兼顧同仁需求及業務導向者。 2.對訓練成果須經常進行評估及改善。 A：符合B 項，且評估及改善有顯著成效，並有具體事證可查。 [註] 本項為同時符合下述條件醫院適用之可選項目： (1)急性病床49 床（含）以下。 (2)未申請「醫學中心評鑑」或「第二類評鑑」。	醫管組		醫事課
	7.1.2	醒目的醫院工作人員辨識	[重點] 為了讓醫療服務的責任歸屬明確，工作人員應配戴名牌。與病人及家屬認識，為建立互信關係的第一步。
	7.1.2.1	工作人員均配戴名牌或職員證	C： 1.醫院各級工作人員應配戴名牌，其中醫事人員的名牌應顯示其專業職類及姓名，其他一般工作人 員應顯示其服務單位及姓名，且文字大小應適當容易判讀。 2.醫師、藥師、護理人員、醫檢師等領有執業執照之相關醫事人員應配戴名牌及執業執照。 B：符合C 項，且 1.訂有名牌或職員證配戴標準規範，並確實執行。 2.有建立稽查制度，隨時檢視員工配戴名牌之情形，並列為平時考核項目。 A：符合B 項，且定期檢討相關規範，適時改善修訂，有具體事證。	醫管組		人事課
	7.1.2.2	應有標示介紹主治醫師姓名，並有系統介紹主治醫師姓名及其專長經歷，方便病人詢問	C： 1.門診時間表或醫院相關刊物內應有診療科別、主治醫師姓名及其專長經歷簡介。 2.診間應標示應診主治醫師姓名。 3.每病床應標示主治醫師姓名。 B：符合C 項，且對於C 項1-3 之標示，均用心設計、規劃，不致雜亂無章，而影響標示區之整體觀瞻者。 A：符合B 項，且對於C-1 要求之資訊，病人亦能與醫院其他管道獲取，如網站、院刊等。 [註] 本項為同時符合下述條件醫院適用之可選項目： (1)急性病床49 床（含）以下。 (2)未申請「醫學中心評鑑」或「第二類評鑑」。	醫管組	可49	企劃室
	7.1.3	提供適當之路線指標及醫院資訊通告	[重點] 為方便病人與訪客進出，醫院引導說明或指標應置於明顯處所，尤其應有更顯眼、易於瞭解的路線指示。至於公告欄應評估其所提供的資訊是否有妥善管理、病人所需之資訊是否完全，以不遺漏且容易理解的形式提供，並能方便於高齡者及殘障者之參鴃C
	7.1.3.1	在必經的場所應設置易於瞭解之樓層配置圖或樓層平面圖	C： 1.路線引導或樓層平面圖應清楚易於瞭解（如設置場所、大小、配色等）。 2.醫院（如大廳、電梯出入口）應有建築配置圖。 3.應有服務人員提供詢問服務。 B：符合C項，且對於要求之標示，均用心設計、規劃，不致雜亂無章，而影響標示區之整體觀瞻。 A：符合B項，且工作人員解說路線時，能同時提供書面之路線圖，並將詢問者欲前往之目的地，做清楚之標示或說明。	醫管組		企劃室
	7.1.3.2	利用公告欄提供醫院訊息、醫療新知或規定，其內容應定期更新與有效管理，並善用網站公佈醫院各種資訊、衛教及掛號服務	C： 1.設有管理公告的部門單位或人員，並訂定管理辦法。 2.在適當處設置公告欄，並保持整齊。 3.公告欄之內容或網站公布之訊息應適時更新。 B：符合C 項，且網站公佈之訊息每月更新，並提供網路衛教資訊及掛號等服務者。 A：符合B 項，且有專責人員處理民眾之諮詢，並有資料可查。	醫管組		企劃室
	7.1.4	合理的等候時間	[重點] 評估合理的候診、候檢、領藥及批價等時間之辦法，掌握門診候診等時間。為了確保合理的等候時間，醫院應有計劃地檢討，遵守開診時間。